Rozwiązywanie konfliktu - conflict resolving process

zespół przemyślanych działań menedżera polegających na rozpoznaniu rodzaju konfliktu i przyczyn jego powstania, podjęciu próby jego zażegnania nim się rozszerzy i zanim stanowiska zwaśnionych stron ulegną polaryzacji, a następnie na doprowadzeniu do kompromisu lub konsensusu.
Skuteczne rozwiązywanie konfliktów ułatwiają menedżerowi następujące działania:
 wyjaśnienie załodze oczekiwań zakładu (jasne formułowanie celów), analizowanie potrzeb i dążeń pracowników oraz harmonizowanie obu tych nurtów dzięki wzajemnej wymianie informacji, zapewnieniu otwartości wzajemnych kontaktów i wzajemnego wspomagania, którego podstawą jest wiarygodność, zrozumienie i poparcie;
 poznawanie i kształtowanie czynników wyznaczających postawy pracownicze, poszukiwanie wspólnych wartości i wspólnych celów, zachęcanie do wyrażenia opinii i wysłuchiwania bez formułowania ocen;
 pomaganie w tworzeniu reguł współpracy i współdziałania, usuwanie barier w komunikowaniu się pracowników i ułatwianiu konfrontacji poglądów i stanowisk, modelowanie zachowań, delegowanie odpowiedzialności, zwiększanie udziału podwładnych w decyzjach i planowaniu;
 pomaganie w znajdowaniu korzystnych dla obu stron rozwiązań, zgłaszanie propozycji w poszukiwaniu realistycznych form współpracy i wprowadzanie dobrej atmosfery między stronami opartej na wzajemnym zaufaniu, szacunku i wolności wypowiedzi oraz sprzyjającej rozwojowi ich kreatywności i innowacyjności, opracowanie planu wspólnego działania i ,,uczenie” podwładnych jak omijać przeszkody oraz jak rozwiązywać problemy w przyszłości.
Z badań wynika, że umiejętność rozwiązywania konfliktów przesądza często o sukcesie lub porażce w biznesie. Dlatego też warto zapobiegać konfliktom i doprowadzać zwaśnione strony do porozumienia, a najlepiej poszukiwać rozwiązań zadawalających obie strony.
[J. Penc]